改善就醫(yī)感受　提升患者體驗(yàn)

主題活動(dòng)方案（2023-2025年）

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為進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題,，改善全過(guò)程的就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果,，制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念,，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo),，堅(jiān)持守正創(chuàng)新、問(wèn)題導(dǎo)向,、系統(tǒng)思維,，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程，充分運(yùn)用新手段,、新技術(shù),、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn),。力爭(zhēng)用3年的時(shí)間,，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化,、智慧化,、數(shù)字化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué),、模式更連續(xù),、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適,、態(tài)度更體貼的中國(guó)式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式,，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感,、安全感進(jìn)一步增強(qiáng),。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）創(chuàng)新理念,、服務(wù)向前,，提升患者診前體驗(yàn)。

1.完善預(yù)約診療制度,。二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)普遍建立預(yù)約診療制度,，運(yùn)用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度。一是提供多種途徑,、多種有效證件的預(yù)約,，落實(shí)分時(shí)段預(yù)約，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式,。結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量,，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。二是推廣診間,、跨科,、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi),、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式,，二三級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)放一定比例號(hào)源，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診,、預(yù)約檢查等方面的積極作用,，提升服務(wù)連續(xù)性。三是探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng),，并與門(mén)診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接,，形成智能問(wèn)診—分診—預(yù)約—病史采集流程。四是優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái),，推行實(shí)名制預(yù)約,，加強(qiáng)退號(hào)、失約管理,，嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”,。

2.探索建立預(yù)就診模式。對(duì)于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái),、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺(tái),，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源,。

3.縮短術(shù)前等待時(shí)間,。有條件的地方，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對(duì)診斷明確,、病情相對(duì)穩(wěn)定,，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者,，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”,，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間,。

（二）簡(jiǎn)化流程,、創(chuàng)新模式，提升患者門(mén)診體驗(yàn),。

4.再造門(mén)診流程,。進(jìn)一步優(yōu)化門(mén)診流程設(shè)計(jì)，縮短患者在門(mén)診的滯留時(shí)間,。一是壓縮門(mén)診取號(hào),、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié),，縮短患者在門(mén)診的等候時(shí)間,。二是加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報(bào)患者的接診流程,，簡(jiǎn)化需要多次門(mén)診診療,、護(hù)理的流程，減少無(wú)序流動(dòng),。三是提供多種付費(fèi)渠道,，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”,。

5.創(chuàng)新服務(wù)模式,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念,，以需求為導(dǎo)向,，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式,。一是建立門(mén)診“一站式”服務(wù)中心,，為患者提供導(dǎo)診、咨詢(xún),、檢查檢驗(yàn)預(yù)約,、投訴建議受理,、便民設(shè)備租借等服務(wù)，幫助患者熟悉就醫(yī)流程,。二是完善多學(xué)科診療（MDT）制度,，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的專(zhuān)科和病種，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立門(mén)診MDT崗,，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的MDT服務(wù),。三是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)麻醉,、疼痛,、健康管理等新型門(mén)診，提供更加豐富的門(mén)診診療服務(wù),。四是推廣門(mén)診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式,，打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展中西醫(yī)聯(lián)合診療,。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防,、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式,。五是鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際彈性安排門(mén)診時(shí)間,，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求,。六是鼓勵(lì)家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù),。

6.優(yōu)化就診環(huán)境。優(yōu)化門(mén)診全流程布局,，標(biāo)識(shí)清晰易懂,，有效引導(dǎo)和分流患者。加強(qiáng)衛(wèi)生間,、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理,。針對(duì)老年人、兒童,、殘疾人,、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化,、無(wú)障礙等改造,，鼓勵(lì)配備輪椅、平車(chē),、母嬰室,、尿布臺(tái)等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹(shù)立老年友善服務(wù)理念,，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題,。

（三）高效銜接,、分區(qū)分級(jí)，提升患者急診急救體驗(yàn),。

7.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力,。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，提升120呼叫定位精度,，縮短呼叫反應(yīng)時(shí)間,。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動(dòng)力量建設(shè)，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系,，提高院前醫(yī)療急救的能力,。

8.加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)胸痛,、卒中,、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦救治,、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè),，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時(shí)交互信息系統(tǒng),，提高急診急救服務(wù)效率,。

9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級(jí)救治模式,，堅(jiān)持“就急,、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危,、危重,、急癥、非急癥）建立分級(jí)救治流程,，急危重癥患者“優(yōu)先救治,、后補(bǔ)手續(xù)”。二是探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式,，形成救護(hù)車(chē)直通導(dǎo)管室,、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu),、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道,。以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制,。

（四）鞏固拓展,、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗(yàn),。

10.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度,。一是建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度,，三級(jí)醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度，鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度,。二是推進(jìn)臨床路徑管理信息化,，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑,。三是全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享,，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制和管理。四是推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù),，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主,。

11.加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù)。一是鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院積極探索建立覆蓋門(mén)急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式,。在二級(jí)及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式,。二是鼓勵(lì)二級(jí)及以上醫(yī)院為患者提供營(yíng)養(yǎng)篩查,、評(píng)估,、診斷、宣教,、治療等臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù),。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力，積極開(kāi)展住院患者心理評(píng)估,，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn),，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。

12.改善入出院服務(wù),。二級(jí)及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心,，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理,、醫(yī)保審核,、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約,、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù),。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算,、“當(dāng)日出院,、當(dāng)日結(jié)算”。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)閑置床位統(tǒng)一管理,，逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理,、統(tǒng)一調(diào)配。

（五）服務(wù)連續(xù),、醫(yī)防協(xié)同,，提升患者診后體驗(yàn),。

13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團(tuán),、縣域醫(yī)共體為載體,，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道,，下沉專(zhuān)家,、門(mén)診號(hào)源和住院床位資源，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),。推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享,，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

14.加強(qiáng)診后管理與隨訪,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃,，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺(tái)，為患者提供更加科學(xué)便捷專(zhuān)業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療,，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題,，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障,。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)隨訪平臺(tái)加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng),。

15.積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。直轄市,、計(jì)劃單列市,、省會(huì)城市等要率先開(kāi)展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)試點(diǎn)，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼,、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度,，對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類(lèi)調(diào)派和管理,，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。

（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性,、支撐性工作,。

16.豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理,，嚴(yán)格落實(shí)分級(jí)護(hù)理,、查對(duì)等護(hù)理核心制度。扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理,，規(guī)范實(shí)施護(hù)理專(zhuān)科技術(shù),，提供身心整體護(hù)理。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉,。

17.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式,。一是二級(jí)及以上醫(yī)院對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥,。二是三級(jí)甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開(kāi)設(shè)藥學(xué)門(mén)診,，鼓勵(lì)其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢(xún)室（窗口），有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個(gè)性化服務(wù),。三是鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”,，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù),，有條件的可探索開(kāi)展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù),，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。

18.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式,。一是鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他專(zhuān)科緊密協(xié)作的服務(wù)模式,，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì)，推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展,，促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù),。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求,，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù),。三是鼓勵(lì)具備條件的二級(jí)及以上醫(yī)院通過(guò)多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸,，為行動(dòng)不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療,、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等,。

19.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障。一是在確保信息安全的基礎(chǔ)上,，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度,，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。簡(jiǎn)化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁(yè)面,，設(shè)置智能語(yǔ)音和助老服務(wù)模塊,，通過(guò)自動(dòng)撥號(hào)、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式,，方便老年患者獲得在線診療服務(wù),。完善收費(fèi)系統(tǒng)，支持現(xiàn)金,、線上支付等多種收費(fèi)方式,，費(fèi)用金額要設(shè)置到分位。二是積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助,，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率,。三是加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問(wèn)題反饋渠道,，提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù),。提高膳食、保潔質(zhì)量,，改善患者停車(chē)條件,，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù),。

20.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè),。一是二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門(mén)和崗位,，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵,，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化,、規(guī)范化,。調(diào)動(dòng)社會(huì)力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面,、覆蓋面,。二是弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念,，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語(yǔ),、行為，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力,，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。

三,、工作安排

（一）啟動(dòng)階段（2023年5-6月）,。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局印發(fā)活動(dòng)方案并召開(kāi)全國(guó)會(huì)議部署工作,。省級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)（含中醫(yī)藥主管部門(mén),，下同）應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際制定實(shí)施方案，并于2023年6月底前將實(shí)施方案分別報(bào)國(guó)家衛(wèi)生健康委,、國(guó)家中醫(yī)藥局,。

（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年12月）。國(guó)家衛(wèi)生健康委,、國(guó)家中醫(yī)藥局制定操作手冊(cè),，開(kāi)展基線調(diào)查、年度評(píng)估，調(diào)查評(píng)估結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會(huì)范圍公布,。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照本地區(qū)實(shí)施方案,，做好組織實(shí)施，對(duì)本轄區(qū)主題活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)估指導(dǎo),。（三）評(píng)估總結(jié),。國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥局將于2025年底前開(kāi)展終期評(píng)估,，召開(kāi)評(píng)估總結(jié)會(huì)通報(bào)評(píng)估結(jié)果,，對(duì)部分地方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

四,、組織實(shí)施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)此次主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)工作舉措,，及時(shí)研究解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,，做好提升患者體驗(yàn)成效與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審,、評(píng)優(yōu)評(píng)先等工作的銜接,。

（二）做好政策保障。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)完善配套政策,，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐,。加快推進(jìn)分級(jí)診療體系建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局,，為提升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件,。

（三）關(guān)心關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線,，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài),，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個(gè)允許”,，配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類(lèi)涉醫(yī)違法犯罪行為，及時(shí)表彰先進(jìn)典型,，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)提升患者體驗(yàn)的積極性,。??

（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專(zhuān)班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作,，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程,，查找解決突出問(wèn)題。國(guó)家衛(wèi)生健康委將開(kāi)發(fā)患者就醫(yī)體驗(yàn)測(cè)量工具,，建立監(jiān)測(cè)平臺(tái),，形成監(jiān)測(cè)、反饋與督促整改的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

（五）加強(qiáng)指導(dǎo)宣傳,。地方各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展主題活動(dòng)的監(jiān)督指導(dǎo),。及時(shí)挖掘宣傳先進(jìn)典型，營(yíng)造行業(yè)內(nèi)外開(kāi)展主題活動(dòng)的良好氛圍,。