改善就醫(yī)感受　提升患者體驗(yàn)

主題活動方案（2023-2025年）

?

為進(jìn)一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程的就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn),，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，制定本方案,。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo),，全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神,，踐行新發(fā)展理念，以切實(shí)改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標(biāo),，堅(jiān)持守正創(chuàng)新,、問題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維,，全面梳理醫(yī)療服務(wù)流程,，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù),、新模式,，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點(diǎn)淤點(diǎn)難點(diǎn)。力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié),，整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化,、智慧化,、數(shù)字化水平,，推動形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù),、服務(wù)更高效,、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式,，人民群眾就醫(yī)獲得感,、幸福感、安全感進(jìn)一步增強(qiáng),。

二,、重點(diǎn)任務(wù)

（一）創(chuàng)新理念、服務(wù)向前,，提升患者診前體驗(yàn),。

1.完善預(yù)約診療制度。二級及以上醫(yī)院應(yīng)普遍建立預(yù)約診療制度,，運(yùn)用人工智能等手段提升預(yù)約診療精準(zhǔn)度,。一是提供多種途徑、多種有效證件的預(yù)約,，落實(shí)分時段預(yù)約,，推行檢查檢驗(yàn)集中預(yù)約等多種預(yù)約模式。結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)合理安排號源量,，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時間,。二是推廣診間、跨科,、復(fù)診,、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)等多種預(yù)約模式,，二三級醫(yī)院向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開放一定比例號源,，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用,，提升服務(wù)連續(xù)性,。三是探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接,，形成智能問診—分診—預(yù)約—病史采集流程,。四是優(yōu)化預(yù)約診療平臺，推行實(shí)名制預(yù)約，加強(qiáng)退號,、失約管理,，嚴(yán)厲打擊“號販子”。

2.探索建立預(yù)就診模式,。對于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺,、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院或預(yù)約診療平臺,，預(yù)約復(fù)診所需的檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時間匹配復(fù)診號源,。

3.縮短術(shù)前等待時間,。有條件的地方，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對診斷明確,、病情相對穩(wěn)定,，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者,，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”,，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時間,。

（二）簡化流程,、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗(yàn),。

4.再造門診流程,。進(jìn)一步優(yōu)化門診流程設(shè)計(jì)，縮短患者在門診的滯留時間,。一是壓縮門診取號,、繳費(fèi)、打印報告等環(huán)節(jié),，縮短患者在門診的等候時間,。二是加強(qiáng)引導(dǎo)，明確當(dāng)日檢查檢驗(yàn)結(jié)果回報患者的接診流程,，簡化需要多次門診診療、護(hù)理的流程,，減少無序流動,。三是提供多種付費(fèi)渠道，在確保資金安全的前提下,，探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”,。

5.創(chuàng)新服務(wù)模式,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)用新技術(shù)、新理念,，以需求為導(dǎo)向,，不斷調(diào)整、創(chuàng)新服務(wù)模式,。一是建立門診“一站式”服務(wù)中心,，為患者提供導(dǎo)診,、咨詢,、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、投訴建議受理,、便民設(shè)備租借等服務(wù),，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學(xué)科診療（MDT）制度,，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的專科和病種,，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立門診MDT崗，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務(wù),。三是鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)麻醉,、疼痛、健康管理等新型門診,，提供更加豐富的門診診療服務(wù),。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì),，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療,。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療,、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式,。五是鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際彈性安排門診時間，滿足上班,、上學(xué)等人群的就診需求,。六是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務(wù)。

6.優(yōu)化就診環(huán)境,。優(yōu)化門診全流程布局,，標(biāo)識清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。加強(qiáng)衛(wèi)生間,、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理,。針對老年人、兒童,、殘疾人,、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化,、無障礙等改造,，鼓勵配備輪椅、平車,、母嬰室,、尿布臺等必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念,，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題,。

（三）高效銜接、分區(qū)分級,，提升患者急診急救體驗(yàn),。

7.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。優(yōu)化院前急救服務(wù)流程,，提升120呼叫定位精度,，縮短呼叫反應(yīng)時間。加強(qiáng)院前醫(yī)療急救常備力量與機(jī)動力量建設(shè),，積極構(gòu)建立體化的院前醫(yī)療急救體系,，提高院前醫(yī)療急救的能力。

8.加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接,。二級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)胸痛,、卒中、創(chuàng)傷,、危重孕產(chǎn)婦救治,、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè)，建立急診急救高效銜接的流程,，搭建患者數(shù)據(jù)院前院內(nèi)實(shí)時交互信息系統(tǒng),，提高急診急救服務(wù)效率。

9.做好急危重癥患者救治,。一是建立健全急診患者分級救治模式,，堅(jiān)持“就急、就重”原則,，根據(jù)患者病情（瀕危,、危重,、急癥、非急癥）建立分級救治流程,，急危重癥患者“優(yōu)先救治,、后補(bǔ)手續(xù)”。二是探索構(gòu)建院前院內(nèi)急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式,，形成救護(hù)車直通導(dǎo)管室,、手術(shù)室及重癥監(jiān)護(hù)室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu),、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道,。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制,。

（四）鞏固拓展,、豐富內(nèi)涵，提升患者住院體驗(yàn),。

10.完善住院醫(yī)療服務(wù)制度,。一是建立健全日間醫(yī)療服務(wù)制度，三級醫(yī)院普遍建立日間手術(shù)管理制度,，鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍并完善相關(guān)制度。二是推進(jìn)臨床路徑管理信息化,，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵,，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。三是全面推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享,，加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理,。四是推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主,。

11.加強(qiáng)住院患者綜合服務(wù),。一是鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式,。二是鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查,、評估、診斷,、宣教,、治療等臨床營養(yǎng)服務(wù)。三是提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評估意識和能力,，積極開展住院患者心理評估,，及時識別患者心理風(fēng)險，推廣分級分層的心理干預(yù)模式,。

12.改善入出院服務(wù),。二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心,，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理,、醫(yī)保審核,、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約,、出院患者健康教育等“一站式”服務(wù),。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算,、“當(dāng)日出院,、當(dāng)日結(jié)算”。鼓勵醫(yī)院對閑置床位統(tǒng)一管理,，逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理,、統(tǒng)一調(diào)配。

（五）服務(wù)連續(xù),、醫(yī)防協(xié)同,，提升患者診后體驗(yàn)。

13.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性,。以網(wǎng)格化布局的城市醫(yī)療集團(tuán),、縣域醫(yī)共體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道,，下沉專家、門診號源和住院床位資源,，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),。推動醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體,。

14.加強(qiáng)診后管理與隨訪,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立患者隨訪檔案和隨訪計(jì)劃，建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺,，為患者提供更加科學(xué)便捷專業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療,，并通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道,，為患者診后提供更好保障,。鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過隨訪平臺加強(qiáng)與患者的溝通互動。

15.積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù),。直轄市,、計(jì)劃單列市、省會城市等要率先開展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)試點(diǎn),，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺,，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號碼,、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度,，對急救與非急救進(jìn)行分類調(diào)派和管理,，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。

（六）改善貫穿醫(yī)療服務(wù)全程的基礎(chǔ)性,、支撐性工作,。

16.豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。強(qiáng)化責(zé)任制護(hù)理,，嚴(yán)格落實(shí)分級護(hù)理,、查對等護(hù)理核心制度。扎實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理,，規(guī)范實(shí)施護(hù)理?？萍夹g(shù)，提供身心整體護(hù)理,。鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù),。推動大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉。

17.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式,。一是二級及以上醫(yī)院對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核,，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥。二是三級甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診,，鼓勵其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口）,，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個性化服務(wù)。三是鼓勵具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”,，推動處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù),，有條件的可探索開展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù),，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。

18.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式,。一是鼓勵醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團(tuán)隊(duì),，推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展,，促進(jìn)患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。二是借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò),，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù),。三是鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸,，為行動不便的老年人,、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)訓(xùn)練和指導(dǎo)等,。

19.加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障,。一是在確保信息安全的基礎(chǔ)上，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度,，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐,。簡化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設(shè)置智能語音和助老服務(wù)模塊,，通過自動撥號,、志愿者遠(yuǎn)端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù),。完善收費(fèi)系統(tǒng),，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費(fèi)方式,，費(fèi)用金額要設(shè)置到分位,。二是積極探索運(yùn)用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助,，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率,。三是加強(qiáng)醫(yī)院后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道,，提供24小時的后勤保障服務(wù),。提高膳食、保潔質(zhì)量,，改善患者停車條件,，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù),。

20.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人文建設(shè),。一是二級及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門和崗位,，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵,，推動醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專業(yè)化,、規(guī)范化,。調(diào)動社會力量參與志愿服務(wù)，提高志愿服務(wù)的參與面,、覆蓋面,。二是弘揚(yáng)崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語,、行為,，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系,，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”,。

三、工作安排

（一）啟動階段（2023年5-6月）,。國家衛(wèi)生健康委,、國家中醫(yī)藥局印發(fā)活動方案并召開全國會議部署工作。省級衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門,，下同）應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際制定實(shí)施方案,，并于2023年6月底前將實(shí)施方案分別報國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局,。

（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年12月）,。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局制定操作手冊,，開展基線調(diào)查,、年度評估，調(diào)查評估結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會范圍公布,。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)按照本地區(qū)實(shí)施方案,，做好組織實(shí)施，對本轄區(qū)主題活動開展情況進(jìn)行評估指導(dǎo),。（三）評估總結(jié),。國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局將于2025年底前開展終期評估,，召開評估總結(jié)會通報評估結(jié)果,，對部分地方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行表揚(yáng)。

四,、組織實(shí)施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對此次主題活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)工作舉措,，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，做好提升患者體驗(yàn)成效與公立醫(yī)院績效考核,、醫(yī)院等級評審,、評優(yōu)評先等工作的銜接。

（二）做好政策保障,。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完善配套政策,，為改善患者就醫(yī)體驗(yàn)提供必要的政策支撐。加快推進(jìn)分級診療體系建設(shè),，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源擴(kuò)容和區(qū)域均衡布局,，為提升患者體驗(yàn)創(chuàng)造必要條件,。

（三）關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線,，了解關(guān)心醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài),，改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實(shí)“兩個允許”,，配合主管機(jī)關(guān)依法嚴(yán)厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為,，及時表彰先進(jìn)典型，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員主動提升患者體驗(yàn)的積極性,。??

（四）建立長效機(jī)制,。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立專班負(fù)責(zé)提升患者體驗(yàn)工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員應(yīng)當(dāng)以普通患者身份定期體驗(yàn)就醫(yī)流程,，查找解決突出問題,。國家衛(wèi)生健康委將開發(fā)患者就醫(yī)體驗(yàn)測量工具，建立監(jiān)測平臺,，形成監(jiān)測,、反饋與督促整改的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。

（五）加強(qiáng)指導(dǎo)宣傳,。地方各級衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展主題活動的監(jiān)督指導(dǎo),。及時挖掘宣傳先進(jìn)典型，營造行業(yè)內(nèi)外開展主題活動的良好氛圍,。